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구민의 행복과 안전을 위해 소통하고 혁신하는 일등 공기업


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서비스이행표준

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  • 우리의 고객
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  • 서비스이행표준
  1. 1. 서비스 기본원칙
    • 밝은 미소로 먼저 인사하겠습니다.
    • 복장과 용모를 단정히 하겠습니다.
    • 바른말 고운말을 사용하며 친절하고 공손하게 대하겠습니다.
    • 고객이 잘 볼 수 있도록 명찰을 패용하고 근무하겠습니다.
    • 고객의 입장에서 생각하고 신속, 정확, 공정하게 업무를 수행하겠습니다.
    • 고객의 작은 목소리도 크게 듣고 잘못된 점을 즉시 시정, 개선하겠습니다.
  2. 2. 방문고객 응대
    • 부서안내판, 좌석배치도, 담당자 명패를 설치하여 방문하시는 고객이 담당부서와 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 방문하시는 고객을 맞이할 때는 인사와 함께 자신의 성명을 밝히고 고객의 요구사항을 경청한 후 신속하게 처리하겠습니다.
    • 담당직원의 부재시에는 부재사유와 대기시간을 알려 드리거나 다른 직원이 즉시 처리하도록 하겠습니다.
  3. 3. 전화문의 고객응대
    • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
    • 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까? OOO팀 OOO입니다.’라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.
    • 정중하고 부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중하며 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.
    • 대기상황 발생시는 필요에 따라 적절한 양해를 구하고, 담당자가 없을 때는 휴대전화 등으로 연락하여 담당자가 고객에게 전화를 드리도록 안내하겠습니다.
    • 다른 부서 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 ‘고객님의 전화를 OOO부서의 담당자에게 돌려 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 000 - 0000 번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.’라고 안내해 드리겠습니다.
    • 통화가 끝났을 때는 종료인사를 드리고, 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
  4. 4. 사이버 민원처리
    • 공단 홈페이지(www.happysd.or.kr)를 연중 365일 중단 없이 운영하고 최신정보를 수시로 공개하여 고객이 필요로 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 홈페이지에 고객께서 궁금해 하시거나 요청하시는 사항의 처리를 위하여 '문의하기, '불편신고 및 건의하기' 코너로 다양화하여 고객이 필요한 사항을 쉽게 문의하시거나 확인하실 수 있도록 하겠습니다.
  5. 5. 민원처리기준
    • 고객께서 우편, FAX, 홈페이지를 통해 의견을 제시해 주시면 신속하게 답변 또는 처리해드리겠습니다.
    • 민원처리가 완료되면 SMS, e-mail, 유선으로 즉시 알려드리겠습니다.
    • 접수된 민원 사항 중 단순 문의사항은 담당부서 배정 후 1근무시간이내 유선상담 후 3근무시간이내에, 불편사항 등의 민원 사항은 3근무일 이내에 처리함을 원칙으로 하며, 검토가 필요한 질의 및 건의사항이나 법령 질의사항은 7근무일 이내에 고객께 답변 드리겠습니다.
    • 민원 성격상 처리기한 경과가 예상될 경우 3근무일 이내에 중간 처리상황 및 향후 추가 소요기일을 전화나 전자우편 등으로 알려드리겠습니다.
    • 불친절, 불만족 및 시정·개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.
  6. 6. 직원이 고객을 방문하는 경우
    • 고객을 방문하는 경우 사전연락을 통해 방문시간과 목적을 설명하고 시간을 약속한 후에 방문하도록 하겠습니다.
    • 고객을 처음 방문하는 경우 명함을 주고 자기소개를 한 다음 정중하고 신속하게 해당업무를 처리하겠습니다.
  7. 7. 직원간 소통하고 혁신하는 조직문화를 통해 고객감동으로 보답하겠습니다.
    • 우리 공단 임직원은 지속적인 고객가치 창출을 위해 내부고객 만족의 필요성을 인식하고, 임직원간에 밝고 원만한 조직문화를 통해 고객에게 더 큰 감동으로 보답하겠습니다.
      • 바른 마음과 청렴한 태도로 끊임없이 능력과 자질을 향상하겠습니다.
      • 상대방의 업무협조 요청에 대해 친절하고 신속하게 대응하도록 하겠습니다.
      • 나의 업무와 책임을 다른 직원에게 전가하지 않고 정해진 기한 내에 충실히 마치겠습니다.
      • 상대방의 발언을 존중하며 경청하며, 상대방에게 불쾌감을 주지 않도록 상대방의 입장을 고려하여 이야기 하겠습니다.